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  • 1.   由于不能够看到客户服务工作的价值导致工作缺乏热情,工作积极性降低

    2.   由于缺乏必要的异议处理技巧,面对客户异议的时候不能找到有效的沟通方式

    3.   面对客户的情绪化,不能妥善处理客户的情绪并引发自身的情绪,导致冲突

     

    课程背景

    1.    学习关键的沟通技术,能够妥善地处理情绪化顾客;

    2.    提升客服人员处理异议的效率及质量,提升客户满意度;

    3.    将复杂的专业技术问题简单化,能够在服务中做到:重点突出、层次分明、简洁明了;

    4.    针对性地处理客户服务人员在工作中碰到的难点异议(我们会详细收集学员的问题,并在课堂上教会学员妥善地处理这些问题)。
     

    课程目标

    n   课程时长:7小时

    n   人数要求:15~25

    n   场地要求:标准培训教室(请与培易顾问公司课程顾问索要相关标准)

    n   培训对象:客户服务人员

     

    课程明细


     

    课程结构图

     

    章节

    学习目标

    学习内容

    教学事件

    第一章

    客户服务循环

    选择正确的沟通模式,能够基于客服的沟通特点,培养良好的服务习惯,聚焦处理客户异议

    客户满意的状态及标准

    运用沟通原理,识别客服沟通中引发分歧的主要原因

    运用四步法妥善地处理客户异议:

    -  理解

    -  衔接

    -  提议

    -  行动

     

    案例

    讲解

    练习

    第二章

    理解客户

    运用“FIFN聆听模型”,准确理解客户情感要求及需要解决的问题,为客户提供贴身服务

    敏锐察觉自己与他人的沟通状态,并基于客户不同的状态选择正确的沟通方式

    运用FIFN聆听模型,辨别客户的需求及情感状态,能够面对客户的异议处理到位:

    -  事实:客户异议的依据

    -  观念:客户不满的核心要素

    -  感受:客户当下的真实情感状态

    -  需求:客户隐含的及明确的关键需求

    听力测评

    视频

    练习

    教练指导

    第三章

    衔接技术

    遵循沟通的5大原则,克制情绪并运用正确的衔接技巧,搭建沟通桥梁

    描述客服中的5大沟通原则,避免客服中的低级错误

    选择正确的心智模式,妥善处理客户的无理要求及情绪化

    运用四种衔接技术与客户搭建沟通桥梁,引导客户按照你的思路走,推动客户解决问题,避免毫无意义的争论

    - 给予认可

    - 偷柱换梁:将抱怨及投诉引向核心话题

    -  澄清

    -  运用NFF情绪处理器,30秒处理客户情绪

    讲解

    案例

    情景模拟

    第四章

    提出建议

    运用建议策略,提出共赢的解决方案,就纷争能够与顾客达成一致。

    清晰陈述我方立场,将复杂的专业概念简单化,让客服人员的解释变得:

    -  直奔要点

    -  层次分明

    -  简洁有力

    运用三种提议技巧,帮助客服人员拿到相对满意的谈判结果,与客户高效达成一致

    -  确认需求:明确客户的真实需求(情感及非情感)

    -  陈列事实:阐明双方面临的实际状况

    -  提议:用提议代替说“NO”并有效影响客户

    案例分析

    演练

    教练指导

    第五章

    落实行动

    运用落实行动的技巧,提升客户满意度,降低客户不满

    总结汇谈内容,落实双方的行动,避免日后的纷争。

    主动传达工作进度,让客户倍感重视,提升客户满意度

    运用坦白感受的方式处理意外事情,降低客户的不满。

    综合演练:客服人员的沟通模式:理解-衔接-提议-行动

    讲解

    案例分析

    综合练习

     

    课程提纲
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